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Los días 30 de septiembre y 1 de octubre asistimos a la mayor feria internacional dedicada al eCommerce , Marketing Online, Social Media, Internet of Things, Mobile y Hosting & Cloud Computing: eShow Madrid. Un evento que reúne a los proveedores y clientes líderes del sector. En su 22 edición hemos conocido las estrategias más innovadoras para los business online, las soluciones en servicio y tecnología más puntero entre charlas, ponencias, demostraciones, conferencias, Networking, etc.

 

Resumir todo lo que allí aconteció sería una misión prácticamente imposible, por lo que queremos dar cuenta de algunas de las charlas que más nos cautivó. Por el interés que despertó, el cumplimiento de las expectativas y la cantidad de horizontes que nos abrió respecto al mundo del ecommerce y el comercio digital en toda su amplitud.

 

Algunas de las cifras que aúnan la importancia cada vez mayor del ecommerce en nuestro día a día:

• Más del 80% de los eCommerce miran el futuro con optimismo, ya que esperan crecer a lo largo de 2015 . (Estudio ey.com )

• Un 44% prevé aumentar sus ventas más de un 10% frente a un 37% que esperan mayor venta pero con ese diez por ciento como límite final. (Estudio ey.com)

• En torno al 35% de los negocios online encuestados estiman que mejorarán sus números en cuanto al volumen medio de compra

• Hasta un 58% de los eCommerce encuestados dicen tener una web adaptada a móvil (frente al 53% de 2013)

• Un 25% de las compras que se realizan por internet lo son ya por dispositivo móvil (Smartphone o tablet), mientras que el resto se realizan con pc. (Estudio IAB Spain )  

• Las actividades que más se realizan a través de dispositivos móviles son la descarga de apps, compras online a través de estas apps y, por último el seguimiento de los pedidos.  (Estudio IAB Spain)  

• En el 2014, el mercado del comercio electrónico mundial experimentó un crecimiento del 22.9% y se espera que durante este año 2015 el comercio electrónico siga creciendo hasta un 18%

 

La experiencia del usuario en ecommerce

Una de las cosas que más preocupa a los usuarios es su experiencia durante el proceso de compra online.

 

Realizamos la búsqueda a través del móvil o tablet, buscamos comentarios en redes sociales también desde nuestros dispositivos, realizamos consultas, comparamos y finalizamos la compra desde un ordenador de mesa  ( solo finalizan la compra a través del móvil un 9% de los usuarios )

 

Durante este proceso, lo que más preocupa a los usuarios es poder realizar consultas a través de cualquier canal online: el 65% de los usuarios no está satisfecho con la experiencia en la compra online.

 

(Imagen: eShow Madrid 2015 )

 

La experiencia de los clientes en entornos digitales a la hora de realizar consultas no es buena. La mayoría de las compañías solamente ofrecen canales en paralelo, sin ningún o pocos nexos en común, donde cada canal tiene un enfoque distinto. Esto hace que haya mala satisfacción y deberíamos tener en cuenta que los clientes fieles gastan un 30% más.

 

Para conseguir éxito en la estrategia multicanal debemos:

• Diseñar una estrategia basada en las preferencias del cliente, de cada buyer persona

• Elegir la tecnología multicanal y definir los perfiles del equipo.

• Ajustar los procesos para ofrecer una comunicación consistente.

• Establecer las métricas y objetivos por canal.

 

El 38% tienen un sentimiento negativo cuando habla con las marcas en RRSS y nadie responde  o tardan demasiado en responder a nuestras dudas. En el último año, el tiempo de respuesta ha bajado a 1 hora.

 

El móvil , el nexo de unión

Ante la avalancha del uso de los dispositivos móviles, las marcas deben ser coherentes y no prohibir, por ejemplo, que un usuario haga una foto de un producto en su establecimiento. Es irracional. Con el móvil buscamos información del producto, visitamos la tienda física y volvemos a casa a comprar desde el pc. Un ejemplo es esta campaña de Tesco   en el metro de Corea, donde los clientes pueden hacer la compra con su smartphone a través de códigos QR.

 

(Imagen: Captura campaña Tesco) 

 

Grandes compañías ya utilizan técnicas de push csgo平台在线 donde, a través de bluetooth, recibimos en nuestros smartphones ofertas y promociones. Herramientas como Shopkick por ejemplo, triunfan en el mercado estadounidense ante los grandes players como Amazon . En el siguiente video podéis ver como funciona:

 

 

 

Inbound Marketing, el aliado perfecto

Las acciones en ecommerce tradicional iban siempre enfocadas a conseguir resultados a corto plazo, lo que resulta muy difícil de conseguir a no ser que nuestro presupuesto de comunicación y campañas ppc fuera elevado. El Inbound Marketing pretende conseguir buenos resultados a medio plazo mediante la construcción de un canal sólido de captación y cierre. Para ello debemos conocer quién nos compra, definir nuestro buyer persona, cómo nos encuentra y en qué fase del funnel de ventas se encuentra: el buyer journey . Ofrezcámosle contenido interesante para cada momento del funnel.

 

 

 

Herramientas de ecommerce

Dentro de las ventas online existen una serie de herramientas que nos pueden ayudar a gestionar mejor nuestro ecommerce . Estas son alguna de ellas:

 

• Powatag : ecommerce in store

• Trustpilot : reviews de empresas (estrellitas, Feefo,

• Olark : Chat

• Liveperson : Gestión de abandono

• Zent.io : Atención al cliente

• Inventa : Búsqueda semántica

• Ceros : Catálogo online

• Brainsins : ‘Cross selling’

• Herramientas de opiniones: Ekomi , Reevoo , Baazar Voice , Opinionlab .

• Colbenson : buscador

• Google analytics : ventas, visitas, pedido medio y pagos

• HotJar : para ver dónde hace ‘click’ el usuario, que recorrido hace el consumidor.

• Google trends , searchmetrics , similarweb , webpagetest para realizar búsquedas e Información de tendencias y de los canales por los que venden nuestra competencia.

• Symfony : software libre que permite crear aplicaciones y sitios web rápidos y seguros de forma profesional.

• Hubspot : plataforma de Inbound Marketing.

• Optimazing , Adtelligence : AB testing

• Fanplayr  (genera campañas diferentes), Teleaf  (graba todas las sesiones de forma inteligente para poder ver los errores y el posible problema que ha tenido un cliente en el proceso de compra): Behavioral targetig.

 

 (Imagen: Marketing technology LUMAscape )

 

España se ha situado entre los primeros 20 países del mundo con mayor influencia para el comercio electrónico y han aumentado un 26,6% las compras hechas en España a webs españolas. Nuevos escenarios y nuevos retos que desde eShow se analizan para adaptarnos a las nuevas tendencias que vive el panorama digital.

 

Fuente: jornada ecommerce formada por Carlos Otero, Eloy Mariaud, Pau Valdés, Aurelio García de Sola y Javier Pascual.